作者：罗逸然
在本年早些时候，由国家发改委导入资金支撑树立的我国轿车售后服务质量检测大数据途径发布了《2019年二季度轿车售后服务质量顾客体会检测数据》。据这组威望多个方面数据显现，东风雪铁龙在经过包括68个品牌，2000多家4S经销商铺，186000条有用样本在内的顾客满意度数据层层挑选和评比后，终究锋芒毕露，以98.69分的近满分成果取得合资组冠军。
无独有偶，在2019成都世界车展上，东风雪铁龙推出了 “家相同的关心2.0”品牌全新服务许诺，其间“7天可退换车”服务创始了职业之先河，一时为业表里注目和轰动。
事实上，看似毫无相关的两件事都指向了同一方向，即东风雪铁龙这个作为我国最早树立的合资品牌之一，在车市竞赛达白热化的当下，现已完结了由出售思想到服务思想的转化。而如此改变的背面，则是这个百年品牌关于自家产品品质的高度自傲，以及关于雪铁龙这块金字招牌的再次擦亮。为此，东风雪铁龙自上而下进行了服务和研制系统晋级，只为一直饯别多年的“以客户为先”许诺和“打造舒适标杆”的品牌中心理念。
关于绝大多数我国顾客而言，自从萌生了购车目的，即开端提早准备和4S店出售人员的唇舌大战了。在还未进入4S店之前，顾客们往往已进入警戒状态。其实，之所以让我们顾客们关于轿车出售人员怀有如此警戒之心乃至“歹意”，皆源自于我国轿车出售职业多年来的乱象丛生，套路很多而给予顾客的不真诚感触。
那么，一个抱负舒适的4S店内洽谈环境和享用修理保养的区域应该是怎样的呢？
当顾客在经过对展现车辆各种功用和空间充沛体会后，来到由不同跳脱颜色的桌椅所组成的颇具法度马卡龙规划风格的私密洽谈空间后，最少会先将戒心削弱不少，由于不会忧虑其他人会听到自己说话，然后可以放松下来和出售人员打开洽谈。而那些特性豪放的顾客也能找到摆满该品牌前史经典车模和周边产品的前史文化背景墙下，在一杯香浓咖啡的助兴中，完结此次愉快的拜访和洽谈。
而这正是东风雪铁龙雪铁龙供给的“La Maison”品牌形象店。桌上新摆放的“8项服务新条款”也在很大程度上增强了顾客的购买决心。
与此一起，在客户修理等候区，“7天可退换”标语海报也已立于门口，在第一时刻奉告东风雪铁龙新服务许诺的一起，也提示其要以此为准，不能放松对顾客的服务质量。一起，在享用按摩椅舒适按摩、赏识国外大片之后，不到2个小时即可完结爱车的修理保养，否则即可取得东风雪铁龙的超时免费服务。
不只如此，假如呈现严重毛病，不光可以轻松的享用24小时救援服务，并且当修理期超越4天后，还可取得东风雪铁龙的代步车或交通费用补偿。
这些便是东风雪铁龙“家相同的关心2.0”品牌全新服务许诺中的中心内容。可以精确的看出，东风雪铁龙的新服务规范现已超出了大多数奢华品牌规范，坐落职业顶端。一起，这也是东风雪铁龙打造舒适标杆的有用延展，即不止于产品层面，更在于服务层面。
客户是企业立业开展的底子，听客户之声，想客户之需，解客户之难，将客户摆在中心方位一直是东风雪铁龙秉持的理念。
为提高客户服务体会，东风雪铁龙树立了独立的客户服务中心，经过东风雪铁龙品牌热线400、品牌微信群众号（龙友汇）、品牌官网等途径受理客户的咨询、主张、投诉等，经过VOC（Voice of Customer）运转机制在表里部构成快速呼应、敏捷处理、让客户满意的改进机制。为了更好地提高客户服务质量和速度，东风雪铁龙客户服务中心每周向品牌总经理和神龙公司总经理直接报告，可见，以客户为先的理念在品牌系统中的重要性。
走进这个可以包容上百名职工一起作业的客户服务中心大厅，各职工在各自对应区域各司其职、有条有理地完结他们每一天的作业，用热心、专业的情绪感染每一位客户，在这里，绝不会由于担任接电话职工的日常作业而影响到其他人。
一起，为了愈加契合当下网络时代的客户的实在需求，东风雪铁龙客户不止有电话反应这一条通道，客户服务中心也设置了专属小组，来受理网络通道的客户服务需求，客户可以随时随地，运用电脑、手机等，经过品牌官网、龙友汇途径第一时刻反应问题至经销商和车企，然后愈加高效地交流。
更为可贵的是，以往顾客反映问题时，往往得不到详细处理时刻的许诺，乃至到最终会不了了之。而针对这样的职业痛点，东风雪铁龙发动VOC运转机制，依据处理时长逐层晋级，如3天内能处理的用户问题，由客户服务中心和谐处理，假如超越7天未能处理，问题将会直接被反应至东风雪铁龙品牌总经理任光的办公室，由其亲身跟进处理。
此外，为了让全公司职工更为实在地听取客户的声响，了解客户的需求，让职工用户服务认识深入骨髓。东风雪铁龙客户服务中心设立了倾听客户之声的专区，每个办理岗位的职工会定时到客户服务中心现场倾听客户的来电，做到与客户密切触摸，然后在回归本职作业后，转换到用户思想。
可以说，在有了这套高效而实在的VOC运转系统，东风雪铁龙服务客户的水准登上了新台阶，也使得全新服务许诺愈加当之无愧，让客户的舒适体会延伸到了新维度。
回到之前所说到东风雪铁龙提出职业中绝无仅有的“7天可退换”服务许诺，之所以其勇于冒着加重本钱压力的危险，中心原因仍是关于产品品质的高度自傲。究竟，现已走过百年风雨的雪铁龙品牌关于造车这项作业，所堆集的深沉造就在业界名列前茅，其全球累计达5000万台的销量成果也是广阔顾客对其产品高度认可和支撑的有力依据。
自东风雪铁龙树立以来，其就一直坚持连续与雪铁龙海外共同的研制、制作和测验流程以及规范。首要树立立体化环保资料管控系统，并将之掩盖至产品从策划、研制、制作再到售后的全生命周期内。有了老练的系统，再辅以不惜工本的情绪，天然就有了环保不只合格，更是高于国家规定规范许多的“绿色”产品。
比方，内饰隔音垫资料没有运用友商惯常运用的回收棉，而是以PU泡沫或PP/pet原丝纤维制作环保棉替代；行李箱地毯用PP板替代木粉板，杜绝了潜在甲醛损害；皮革资料选用水性涂饰剂，胶水悉数选用环保的水性胶和热熔胶；座椅泡沫选用高活性低蒸发资料系统，气味愈加柔软而刺激性更小。
这仅仅东风雪铁龙于产品环保层面所作作业的冰山一角，而这些环保资料的运用相较于职业均匀水准其均匀本钱高出30%，而为此东风雪铁龙仍然在所不惜。
其次，环保用料如此，安全用料也不遑多让。拿天逸这款东风雪铁龙的当家产品来说，该车车身24个关键部位零部件皆运用1500Mpa热成型高强度钢，整车高强度钢的的运用超越65%，使得成员舱的安全得到了足够保证。与此一起，车身外观掩盖件90%以上选用双面镀锌板，此工艺和用料可保证东风雪铁龙的产品三年如新，十年无穿透性腐蚀，远领先于职业规范。也为用户后期运用中的修理经济性的提高供给了良好条件。
最终，顾客关于轿车的可靠性也日益重视，相关需求也在急剧提高。所以，车企在产品测验环节所投入的本钱也正随之急速添加。但是，雪铁龙仍然不惜工本。
雪铁龙品牌独有的“捉虫”实验，自从东风雪铁龙树立伊始就被引进至国内的测验系统。这项独有的实验为了或许将用户实在运用或许会碰到的毛病、缺点、误操作，乃至诉苦，提早勘探和辨认，并进行整改，所以需求获取很多的样本数据。为此在2018年，东风雪铁龙仅在武汉区域的实验车牌请求就超越了800个，投入的测验车辆也高达100台。假如群众对这些数据没什么概念的话，业界关于全体项目测验的均匀水平为30-40台，而东风雪铁龙这100台还仅是这一个项目的投入数字。
而在如磕碰测验这样为群众关心的项目中，东风雪铁龙更是在满意C-NCAP规范的前提下，全面契合更苛刻的欧洲E-NCAP磕碰规范，于车辆磕碰修理经济性等方面做了足够考量和规划，达到了愈加优异的安全性。可以于一百年间继续取得成功，雪铁龙品牌所信仰的立异之道当然必不可少。而更为重要的是，将“打造舒适标杆”这样的产品理念延伸至服务范畴，并从树立紧密高效系统开端，与时俱进结合网络科技，给予用户愈加舒适和方便的处理方案和成果，以360°的服务让客户置身于雪铁龙的舒适怀有中，这才是其一直为用户信任的底子原因。
而东风雪铁龙俨然是如此成功之道于我国的接受者和布道者。